Бережливое управление в госсекторе. Как наладить процессы?
Процессные подходы и бережливое управление используются в большинстве крупных российских и зарубежных компаний. Многие банки, телекоммуникационные компании и другие сервисные организации применяют инструменты оптимизации. При этом в системе госуправления РФ такие подходы не особенно популярны. Чем они могут быть полезны для органов государственной власти и госсектора в целом и что нужно для их успешного внедрения?
Авторский коллектив под руководством директора Центра Ксении Ткачевой и директора проектов и программ ПАО «Сбербанк» Александра Ожаровского поставил перед собой задачу рассказать, как правильное использование инструментов процессного подхода и Lean позволяют достигать измеримых результатов.
«Внедрение принципов бережливого управления в госсекторе отвечает тенденциям последних лет, когда в госуправлении, сфере в значительной степени инерционной, стали пересматривать принципы работы и заимствовать некоторые инструменты бизнеса. За последние годы в России появилось понимание, что в госсекторе не только можно, но и нужно использовать лучшие бизнес-практики», — подчеркивает Ксения Ткачева.
В рабочую группу доклада также вошли эксперты Счетной Палаты РФ, которая включила регулярный мониторинг эффективности процессов в стратегию развития организации, и компании «Росатом», лидера по применению Lean-подхода на производстве.
Важный вклад в освещение практик Lean внесли эксперты Белгородской, Нижегородской, Ленинградской областей и руководство Республики Саха (Якутия). Научное сообщество представляли команда исследований и аналитики Центра, а также профессор бизнес-практики Московской школы управления «Сколково» Павел Алферов.
Среди преимуществ бережливого подхода важно отметить повышение прозрачности работы и рост эффективности организации, скорости принятия решений, бережное использование потенциала сотрудников, оптимальное распределение финансовых ресурсов, построение фундамента цифровой трансформации организации и возможность ее постоянного совершенствования.
В первую очередь авторы развеивают мифы о том, что оптимизация и процессное управления не востребованы в государственном секторе. Lean-подход уже применяют в МФЦ, чтобы повысить производительность труда, сократить время обслуживания и создать удобный сервис для получателей услуг. Важную роль процессный подход играет при проектировании суперсервисов, позволяет сократить время ожидания в медицинских учреждениях, помогает оптимизировать рабочие процессы и повысить качество обслуживания в службах занятости.
Цифровая трансформация невозможна без оптимизации процессов, поэтому эксперты изучили опыт применения процессных и Lean-подходов в практике коммерческих компаний и государственного сектора, прежде всего на региональном уровне. Например, в Белгородской области понятия «бережливое управление» и «бережливый проект» закреплены на законодательном уровне. С 2018 г. в Республике Саха (Якутия) Центр управления изменениями координирует внедрение процессного подхода в деятельность органов исполнительной власти. Кроме того, интересен и опыт Нижегородской области, которая активно внедряет инструменты гибкого управления в социальной сфере, в охране окружающей среды, благоустройстве городских территорий, культуре, образовании, здравоохранении и других отраслях. Помимо прочего, в навигаторе отражены практики бережливого управления, которые применяют крупные российские компании: ПАО «Сбербанк», «Росатом», «Северсталь», «КамАЗ» и концерн «Калашников».
Отдельный блок авторы посвятили ключевым инструментам управления процессами и раскрыли такие понятия из Lean-терминологии, как практика описания бизнес-процессов SIPOC, диаграмма Исикавы, разработанная компанией Toyota для изображения причинно-следственных связей. Важную роль также играет картирование, или графическое представление потока процесса с определением его этапов, гемба, или изучение процесса в том месте, где он происходит, и удобная техника «Пять почему» для поиска первопричины проблем.
Наряду с российскими кейсами эксперты включили в навигатор международную практику внедрения бережливых решений. Среди наиболее интересных – обзор платформы процессного управления и корпуса руководств и навигаторов по внедрению бережливых методов в процессы госуправления министерства охраны окружающей среды США. В Сингапуре благодаря программе «Развитие бережливого предпринимательства» была решена проблема привлечения высококвалифицированных специалистов и ограничен поток рабочих-иммигрантов.
Авторы подчеркивают, что не существует универсального решения, даже если брать различные процессные методики и инструменты. Поэтому они рекомендуют тестировать разные походы для каждой организации, не забывая о конечных бенефициарах оптимизации. В госсекторе ими могут быть как внутренние клиенты — сотрудники госорганизаций, так и внешние — граждане и бизнес. Чтобы действительно понять их запросы, нужны исследования, основанные на данных, и здесь в дополнение к традиционным процессным подходам появляется клиентоцентричный подход. С его помощью возможно проектировать процессы, благодаря которым потребители будут получать то, что им по-настоящему важно.
Новый аналитический навигатор Центра цифровой трансформации ВШГУ РАНХиГС дополняет серию докладов «Клиентоцентричный подход в государственном управлении», «Стратегия цифровой трансформации: написать, чтобы выполнить» и другие исследовательские материалы Центра.
Источник: официальный сайт РАНХиГС
