Новости

Накануне открытия Петербургского международного экономического форума Владимир Мау дал интервью порталу госслужбы

В рамках деловой программы Петербургского международного экономического форума, который пройдет 2-5 июня 2021 года, запланирована сессия «Клиентоцентричность государственного управления» (трек «Национальные цели развития: от задач к результатам»). В преддверии форума ректор РАНХиГС Владимир Мау рассказал о ключевых принципах клиентоцентричного подхода в госуправлении.

– Владимир Александрович, что такое клиентоцентричность в контексте работы органов государственной власти? Что именно изменится в отношениях людей и государства, если оно станет клиентоцентричным?

– Клиентоцентричный подход предполагает, что государство выстраивает свою политику таким образом, чтобы эффективно отвечать на запросы человека, предлагать ему качественные и востребованные услуги и сервисы. Потребности гражданина приобретают такую же значимость для государства, как потребности клиента в бизнесе. Идеальной ситуацией является такая, когда человек для решения любой жизненной ситуации получает наилучшее возможное решение «здесь и сейчас» в удобном для него канале взаимодействия. При этом ему не надо разбираться в функциях и полномочиях разных государственных органов. Эти принципы очень четко вписываются и в национальные проекты, и в те подходы, что уже были озвучены Правительством.

– Какими качествами должны обладать госслужащие, работающие в парадигме клиентоцентричного подхода?

– Если для проектирования государственных сервисов уже существует некоторый набор стандартов, то для ежедневной деятельности госслужащего такую систему правил или стандартов только предстоит создать. Важнейшая задача здесь — это развитие коммуникации человека с органами государственной власти. Особое внимание стоит уделить языку общения: официальные документы зачастую пишутся так, что их сложно понять. Однако для гражданина любая коммуникация с государством должна быть адекватной, понятной. При этом в качестве направления для проработки важно рассматривать не только внешние взаимодействия органов власти, но и межведомственные отношения. Для того, чтобы ситуация менялась, в Президентской академии на базе Высшей школы государственного управления были разработаны образовательные программы «Государство говорит» и «Отвечаем гражданам». Эти программы, созданные специально для госслужащих, пользуются большой популярностью у слушателей как на федеральном уровне, так и в регионах.

– Внедрение новых принципов работы наверняка потребует внутренней перестройки отношений и процессов в органах власти. Какие именно изменения должны произойти?

– Следует сказать о важности внедрения в системе госуправления усовершенствованного кадрового цикла, который поможет сделать государство одним из наиболее привлекательных работодателей, в том числе для талантливой молодежи. HR-цикл ― это и новые процедуры отбора, и индивидуализированная траектория обучения, и персональные цели развития, которые влияют на оплату труда и продвижение по кадровой лестнице. Речь идет о серьезном реинжиниринге всей кадровой работы. Интересным и полезным может стать опыт некоторых госкорпораций, которые за последние десятилетия провели серьезную работу по реорганизации своих кадровых служб и внедрили современный HR-цикл. Реализация подобного подхода в системе госслужбы позволила бы привлекать большее количество талантов, содействовала бы индивидуализации траектории развития и обучения служащих – и значительно повысила бы эффективность работы команд.

Формируя образ государства как привлекательного работодателя, надо учитывать те интересы и приоритеты, которые есть у молодежи. Наши исследования показывают, что молодые люди при выборе сферы деятельности сейчас ориентируются не только на доход: для них важен баланс работы и личной жизни, возможность гибкого графика, наличие вариантов построения карьеры, возможность управлять своей траекторией, качество коллектива, стабильность и надежность. Мы должны все это учитывать.

– Нужно ли государственным и муниципальным служащим дополнительно учиться и осваивать специальные навыки для того, чтобы работать в клиентоцентричном подходе, или достаточно изменить подход к выполнению своей работы?

– Клиентоцентричный подход подразумевает не только эволюцию мышления и внутренней культуры, но и необходимость освоить ряд принципов работы и управления, привычных скорее для коммерческих организаций. Это предполагает реинжиниринг процессов – как внутри организации, так и межведомственных, проработку каналов взаимодействия с гражданами-клиентами, перестройку организационной и управленческой культуры, внедрение системы управления качеством (в нашем случае ― качеством государственных сервисов и услуг). Соответствующие образовательные программы для руководителей и команд уже разрабатываются и реализуются в РАНХиГС.

Клиентоцентричный подход в госуправлении — это также повышенные требования к компетенциям и личным качествам руководителя любого уровня. В современном цифровом мире роль руководителя серьезно меняется. Это в полной мере относится к системе государственного и муниципального управления. Высокий темп изменений — это реальность нашего мира, и руководитель отвечает за то, чтобы деятельность организации соответствовала стратегическим целям ее развития, чтобы организационная культура команды и всей организации менялась в соответствии с актуальными вызовами, чтобы клиентоцентричный подход работал не только в отношениях с гражданами, но и в межведомственных взаимодействиях.

Источник: сайт РАНХиГС