15 марта - Всемирный день защиты прав потребителей
С 1983 года 15 марта во всем мире отмечается как Всемирный день защиты прав потребителей, в России этот день получил признание после принятия Закона РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей» в 1992 году. День защиты прав потребителей ежегодно проводится под определенным девизом, в 2021 году по решению Всемирной организации потребителей (Consumers International) он пройдет под девизом «Рациональный потребитель» («The Sustainable Consumer»).
Защита прав потребителей была и остается актуальной темой, поскольку каждый из нас, приобретая какой-либо товар, результат работы или услугу для целей, не связанных с предпринимательской деятельностью, является конечным потребителем этого товара или услуги практически ежедневно.
Желание поднять сегодня этот актуальный вопрос обусловлено необходимостью повысить правовую грамотность граждан, что позволит им более эффективно защищать свои права. Не случайно, одним из приоритетных направлений «Стратегии государственной политики в области защиты прав потребителей на период до 2030 года» (утв. Распоряжением Правительства РФ от 28.08.2017 N 1837-р) названо обеспечение защиты граждан РФ как потребителей и, в частности, предлагается способствовать просвещению и информированию потребителей.
Сегодня по вопросам защиты прав потребителей в новой рубрике «Актуальный вопрос» свое мнение выскажет доцент кафедры гражданского права и процесса Алтайского филиала РАНХиГС, кандидат юридических наук Светлана Бондаренко.
Прежде всего, хотелось бы назвать виды прав потребителей, закрепленные в Законе РФ о защите прав потребителей от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 08.12.2020):
1. Право на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товаров (работ, услуг). Одним из основных нарушений в сфере потребительского кредитования является непредставление кредитными организациями необходимой достоверной информации при оказании гражданам-потребителям финансовых услуг.
2. Право на качество. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.
3. Право на безопасность. Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке
4. Право на судебную защиту. Это право реализуется путем предоставления гарантий истцам: они освобождаются от уплаты государственной пошлины, имеют право выбора суда по месту: нахождения ответчика, (по месту нахождения его филиала или представительства); жительства или пребывания истца, заключения или исполнения договора.
Важно знать виды отношений, к регулированию которых применяется закон о защите прав потребителей.
Общее правило – закон распространяется на отношения по приобретению товаров (выполнению работ, оказанию услуг) по возмездному договору для личного, домашнего, семейного потребления, даже если цена в таком договоре не указана. Ее всегда можно определить по ст.424 Гражданского кодекса РФ, которая при сравнимых обстоятельствах обычно взимается за аналогичные товары, работы, услуги.
Кроме традиционных договоров розничной купли-продажи, бытового подряда, возмездного оказания услуг, законодательство о защите прав потребителей применяется и к отношениям, возникшим на основе иных договоров. Эти отношения конкретизировал Верховный Суд РФ в соответствующем постановлении Пленума от 28.06.2012 №17:
- оказание финансовой услуги гражданину в связи с предоставлением, привлечением и (или) размещением денежных средств (предоставление кредитов (займов), открытие и ведение текущих и иных банковских счетов, привлечение банковских вкладов (депозитов), обслуживание банковских карт, ломбардные операции и т.п.).
- оказание платных услуг (выполнение работ) ТСЖ, строительными кооперативами, жилищными накопительными кооперативами, садоводческими (огородническими) некоммерческими товариществами и гражданам, в том числе и членам этих организаций;.
- предоставление гражданам медицинских услуг, оказываемых медицинскими организациями в рамках добровольного и обязательного медицинского страхования;
- на основе договора участия в долевом строительстве, заключенного гражданином в целях приобретения в собственность жилого помещения и иных объектов недвижимости исключительно для личных, семейных, домашних, бытовых и иных нужд;
- оказание посреднических услуг на рынке сделок с недвижимостью (риэлтерские услуги, заключающиеся, в частности, в подборе вариантов объектов недвижимости для их последующей купли-продажи, аренды, помощи в заключении сделок по купле-продаже и иных сделок в отношении объектов недвижимости, организации продажи объектов недвижимости;
- к отношениям сторон предварительного договора (ст.429 ГК РФ), по условиям которого гражданин фактически выражает намерение на возмездной основе заказать или приобрести в будущем товары (работы, услуги);
- использование гражданами в ходе реализации государственной социальной помощи товаров или услуг.
Кроме того, закон о защите прав потребителей применяется к отношениям:
- между собственниками многоквартирного дома и управляющей организацией;
- между потерпевшими и страховой организацией на основании договоров страхования ОСАГО или КАСКО.
Федеральным законом от 31.07.2020 N 290-ФЗ внесены изменения в закон о защите прав потребителей, которые вступили в действие с 01.11.2020. В настоящее время закон применяется к владелецам агрегатора информации о товарах (услугах), которые являются владельцами программ для электронных вычислительных машин и (или) владельцами сайта и (или) страницы сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет". Поскольку они предоставляют потребителю возможность одновременно ознакомиться с предложением продавца (исполнителя) о заключении договора купли-продажи товара (договора возмездного оказания услуг), заключить с продавцом (исполнителем) договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг), а также произвести предварительную оплату указанного товара (услуги) путем наличных расчетов либо перевода денежных средств владельцу агрегатора в рамках применяемых форм безналичных расчетов в соответствии Федеральным законом от 27 июня 2011 года N 161-ФЗ "О национальной платежной системе".
Не применяется закон о защите прав потребителей к отношениям:
- по совершению нотариусом нотариальных действий,
- по оказанию профессиональной юридической помощи адвокатами,
- отношения граждан с товариществами собственников жилья, жилищно-строительными кооперативами, жилищными накопительными кооперативами, садоводческими (огородническими) некоммерческими товариществами, если эти отношения возникают в связи с членством граждан в этих организациях.
Защита прав потребителей в рассматриваемых отношениях осуществляется посредством предусмотренного законодательством о защите прав потребителей механизма по реализации мер, защищающих имущественные и неимущественные права и интересы конкретного физического лица.
Особое место в этом механизме защиты прав потребителей занимают органы Роспотребнадзора.
Так, Роспотребнадзором разработан порядок действий для лиц, пострадавших в процессе проведения игровых квестов (Информация от 19.10.2020).
Деятельность по организации и проведению такого типа игр может быть связана с оказанием услуг, и в этом случае будут применяться нормы закона о защите прав потребителей. Если игровой квест имеет явные или косвенные признаки азартной игры или пари, определение которых приведено в ст. 4 Федерального закона от 29 декабря 2006 года N 244-ФЗ «О государственном регулировании деятельности по организации и проведению азартных игр и о внесении изменений в некоторые законодательные акты Российской Федерации», то в этом случае на отношения организатора игры с ее участниками будут распространяться нормы указанного Закона N 244-ФЗ, который имеет самостоятельный предмет регулирования.
В Информации Роспотребнадзора от 06.11.2020 «Об особенностях click-wrap-соглашений» сообщается, что договор, заключенный дистанционно, может принимать форму click-wrap-соглашения, заключаемого путем щелчка мышью по клавише «я согласен», если это сопровождается текстом такого договора и описанием ценовых и иных условий сделки.
Само по себе проставление «галочки» под отдельными элементами соглашения продавца с потребителем не свидетельствует о том, что подпись была получена в порядке свободного волеизъявления.
К обстоятельствам, очевидно свидетельствующим о том, что согласие потребителя было явно и осознанно выраженным, относятся, в частности, следующие условия:
потребителем получена полная и достоверная информация о товаре (услуге);
в веб-форме или программном обеспечении отсутствуют заранее проставленные отметки («галочки»), которые сами по себе порождают возникновение юридически значимых последствий.
Реализация механизмов защиты прав потребителей предполагает применение определенных способов защиты.
Убытки, причиненные потребителю в связи с нарушением изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером, владельцем агрегатора) его прав, подлежат возмещению в полном объеме (реальный ущерб и упущенная выгода).
Если лицо, нарушившее право потребителя, получило вследствие этого доходы, потребитель вправе требовать возмещения, наряду с другими убытками, упущенной выгоды в размере, не меньшем, чем такие доходы.
При определении причиненных потребителю убытков суду (ст.393 ГК РФ) следует исходить из цен, существующих в том месте, где должно было быть удовлетворено требование потребителя, на день вынесения решения.
Неустойка (пеня) в размере, одного процента цены товара взыскивается за каждый день просрочки выполнения обоснованного требования потребителя:
- устранения недостатков товара и замены товара с недостатками, соразмерного уменьшения покупной цены товара, возмещения расходов на исправление недостатков товара потребителем;
- возврата уплаченной за товар денежной суммы;
- возмещения причиненных потребителю убытков вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре;
- задержки выполнения требования потребителя о предоставлении на время ремонта либо до замены товара с недостатками товара длительного пользования, другого товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами.
При этом следует иметь в виду, что убытки возмещаются сверх неустойки (пени), установленной законом или договором, а также то, что уплата неустойки и возмещение убытков не освобождают лицо, нарушившее право потребителя, от выполнения в натуре возложенных на него обязательств перед потребителем.
Уменьшение размера неустойки (ст.333 ГК РФ) по делам о защите прав потребителей возможно по усмотрению суда в исключительных случаях и по заявлению ответчика с обязательным указанием мотивов, по которым суд полагает, что уменьшение размера неустойки является допустимым, если она явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства.
Компенсация морального вреда (ст.15 закона о защите прав потребителей) допускается при наличии вины причинителя вреда в размере, определяемом судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда, в связи с чем размер денежной компенсации, не может быть поставлен в зависимость от стоимости товара (работы, услуги) или суммы подлежащей взысканию неустойки. Размер присуждаемой потребителю компенсации морального вреда в каждом конкретном случае должен определяться судом с учетом характера причиненных потребителю нравственных и физических страданий исходя из принципа разумности и справедливости.
При решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя.
При удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, которые не были удовлетворены в добровольном порядке, суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду (п.6 ст.13 закона).
Верховным Судом РФ рассмотрены наиболее актуальные вопросы, возникшие в практике судов в 2018-2020 годах, при рассмотрении дел по спорам о защите прав потребителей.
Президиумом Верховного Суда РФ 14.10. 2020 утвержден «Обзор судебной практики по делам о защите прав потребителей»
С 1 января в силу вступило постановление Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 N 2463, которым утверждены Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену
Ряд ранее действующих Правил, регулирующих стационарную розничную торговлю, продажи товаров по образцам и дистанционным способом, комиссионную торговлю, больше не применяется.
Новые Правила содержат и ряд полезных новелл, продиктованных практикой применения ранее действующих правил, которые должны сократить количество жалоб потребителей на действия недобросовестных продавцов.
1.Появилась прямая обязанность продавца в случае поступления претензии потребителя направить ему ответ в отношении заявленных требований (пункт 5 Правил).
2. Непосредственно на торговых объектах (за исключением мест, которые определяются продавцом и не предназначены для свободного доступа потребителей) не допускается ограничение прав потребителей на поиск и получение любой информации в любых формах из любых источников, в том числе путем фотографирования товара, если такие действия не нарушают требования законодательства Российской Федерации и международных договоров Российской Федерации. Таким образом, любой потребитель, ссылаясь на данную норму (пункт 2 Правил), вправе зафиксировать, например, при помощи камеры мобильного телефона те нарушения, с которыми столкнулся в торговой точке.
3. При покупке товаров в Интернет-магазинах теперь предусмотрено новое правило (пункт 14 Правил), согласно которому продавец предоставляет потребителю подтверждение заключения договора розничной купли-продажи после получения сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи. Такое подтверждение должно содержать номер заказа, который позволяет потребителю получить информацию о заключенном договоре розничной купли-продажи и его условиях.
4. При доставке товара, приобретенного дистанционно, он передается потребителю по указанному им адресу, а при отсутствии потребителя - любому лицу, предъявившему информацию о номере заказа. Таким образом, родственникам или совместно проживающим с потребителем лицам не требуется предъявление доверенности, паспорта или иных документов. Однако договором могут быть предусмотрены более строгие правила (например, при доставке дорогостоящих товаров).
5. Расходы на возврат товара надлежащего качества не всегда несет потребитель, так как договором могут быть установлены ситуации, когда потребитель освобожден от оплаты доставки товара продавцу. При этом возврат некачественного товара всегда производится за счет продавца.
6. Продавец при продажи товаров с использованием автоматов обязан довести до сведения потребителя следующую информацию:
а) наименование (фирменное наименование) продавца, его основной государственный регистрационный номер, его место нахождения и адрес, режим работы, его номер телефона и адрес электронной почты;
б) правила пользования автоматом для заключения договора розничной купли-продажи;
в) порядок возврата суммы, уплаченной за товар, если товар не предоставлен потребителю.
7. В случае приобретения технически сложных товаров бытового назначения, текстильных, трикотажных, швейных, меховых товаров и обуви, животных, растений или мебели, если кассовый чек, электронный или иной документ, подтверждающий оплату таких товаров, не содержит наименование товара, артикул и (или) модель, сорт (при наличии), необходимо требовать оформления товарного чека, в котором будет конкретизирована указанная информация.
8. Автовладельцы могут получить информацию о происхождении и производителе топлива на АЗС, (пункт 71 новых Правил), заверенную собственником автозаправочной станции или лицом, эксплуатирующим автозаправочную станцию, копию документа о качестве (паспорт), в том числе с указанием наименования изготовителя, наименования нефтебазы и фактического адреса, с которой произведена отгрузка топлива непосредственно на автозаправочную станцию, где осуществляется реализация топлива по документу о качестве (паспорту), а также размера паспортизированной партии топлива и даты отгрузки.
Надеемся, что представленный материал, с учетом изменений действующего законодательства о защите прав потребителей и практики его применения, будет полезным большинству лиц, не только гражданам потребителям, но и коммерческим организациям и иным лицам, вступающим с потребителем в отношения, ведь знание закона - первый шаг на пути соблюдения его требований!
Доцент кафедры гражданского права и процесса Алтайского филиала РАНХиГС,
кандидат педагогических наук
Светлана Бондаренко.
